話務(wù)員的溝通技巧 話務(wù)員的溝通注意事項(xiàng)

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話務(wù)員，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來(lái)電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題的人員。那么話務(wù)員的技巧有哪些呢?接下來(lái)小編為大家具體介紹一下。

話務(wù)員的溝通技巧

1、抓住客戶的心

摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

3、不要吝嗇你的 贊美的語(yǔ)言

人性較深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴 高帽 ，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度;用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴 高帽 的人有被重視的感覺。

4、學(xué)會(huì)傾聽

在溝通中你要充分重視 聽 的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶在傾訴的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

話務(wù)員的溝通注意事項(xiàng)

一、注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。因?yàn)槭请娫挏贤ǎ姴坏矫妫裕o對(duì)方的感覺只能通過(guò)電話的語(yǔ)氣來(lái)體現(xiàn)出來(lái)，話務(wù)員電話溝通中，語(yǔ)氣不能太過(guò)軟弱，給人的感覺沒有信心，沒有實(shí)力;也不能咄咄逼人，這樣子別人不會(huì)聽你說(shuō)話的。

二、多用肯定的語(yǔ)氣，少用猶豫不決的語(yǔ)氣。有的人說(shuō)話習(xí)慣用 嗯 是嗎 等不確定的語(yǔ)氣，這些較好改掉，多用一些 是的 沒錯(cuò) 好的 ，這樣簡(jiǎn)短又肯定的語(yǔ)氣。

三、多學(xué)習(xí)一下播音員的說(shuō)話語(yǔ)氣和語(yǔ)速。一個(gè)話務(wù)員，想在自己的業(yè)績(jī)上有所突破，一定不要停止學(xué)習(xí)，不要覺得話務(wù)員的工作很簡(jiǎn)單，你要學(xué)習(xí)的東西是很多的。有空多去聽聽播音員播音，學(xué)習(xí)他們的說(shuō)話的方式。

四、多用敬語(yǔ)，一個(gè)有禮貌的話務(wù)員，一個(gè)說(shuō)話溫柔的話務(wù)員，一個(gè)聲音好聽的話務(wù)員，無(wú)論是誰(shuí)，都喜歡多聽聽她講話，即使是推銷產(chǎn)品，也會(huì)事半功倍的哦。如果害怕自己會(huì)結(jié)巴，可以提前打好草稿，或者列一些關(guān)鍵詞，這樣就不會(huì)忘詞啦。

話務(wù)員如何與顧客溝通

一、專業(yè)是根，熱心為本。所謂的專業(yè)就是對(duì)自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號(hào)、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時(shí)，要多說(shuō)一些肯定的準(zhǔn)確的話，這樣才會(huì)讓顧客有安心購(gòu)買你的產(chǎn)品，切記不要說(shuō)一些： 可能 也許 或者是 等不確定的詞語(yǔ)，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品嗎?

熱心就是要有熱誠(chéng)的心來(lái)對(duì)待每一位顧客，有顧客咨詢你時(shí)，你首先要問候一下，說(shuō)一些歡迎的話語(yǔ)，例如： 親、歡迎光臨小店，接著就是根據(jù)顧客的咨詢來(lái)回答顧客的問題，耐心地解答。

二、消除顧客的購(gòu)買顧慮。在網(wǎng)上購(gòu)物，顧客肯定會(huì)有很多疑慮的，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔(dān)心產(chǎn)品不合適等，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物不同實(shí)體店購(gòu)物，看不見實(shí)物的，買家在購(gòu)買寶貝前，對(duì)店鋪信譽(yù)，售后服務(wù)肯定是有所擔(dān)心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來(lái)消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對(duì)這個(gè)疑慮來(lái)解決問題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題，顧客要是真的喜歡這個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)下單購(gòu)買的。

三、顧客購(gòu)買后應(yīng)該進(jìn)行安撫。買家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會(huì)有一種心里不踏實(shí)的感覺，產(chǎn)品價(jià)格是否合適、產(chǎn)品能不能及時(shí)發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，這時(shí)客服應(yīng)該要進(jìn)行安撫，說(shuō)一些讓顧客安心的話，比如： 謝謝親的支持，我們會(huì)及時(shí)把貨物發(fā)出的，親可查看快遞信息哦 或者 親，收到貨物后，覺得滿意的話，可以介紹朋友來(lái) 購(gòu)買哦 ，一般你說(shuō)了這些話，顧客都會(huì)感受到你的熱情，心里都會(huì)踏實(shí)很多。